--- title: Customer Engagement, le dinamiche nel settore dei beni di lusso description: I consumatori alto-spendenti sono amanti del lusso, sia personale che esperienziale. Si aspettano uno shopping personalizzato, che non si riduca al mero atto di acquisto di un oggetto o di un servizio ma vogliono essere accompagnati lungo il percorso decisionale in modo che diventi una vera e propria esperienza irripetibile. Il coinvolgimento dei consumatori del […] --- [Blog News ](https://www.radar-academy.com/news) # [Customer Engagement, le dinamiche nel settore dei beni di lusso](https://www.radar-academy.com/news/customer-engagement-le-dinamiche-nel-settore-dei-beni-di-lusso) Scritto da [Alessia De Luca](https://www.radar-academy.com/news/author/alessia-de-luca) | 8-ago-2022 17.48.00 *I consumatori alto-spendenti sono amanti del lusso, sia personale che esperienziale. Si aspettano uno shopping personalizzato, che non si riduca al mero atto di acquisto di un oggetto o di un servizio ma vogliono essere accompagnati lungo il percorso decisionale in modo che diventi una vera e propria esperienza irripetibile.* Il coinvolgimento dei consumatori del mercato del lusso non si ottiene, quindi, solo attraverso l’alta qualità dei prodotti ma anche e soprattutto tramite l’unicità della **Customer Experience** in cui il cliente vuole riconoscersi. # Il profilo dei consumatori alto-spendenti Il mercato del Luxury si rivolge a un target di consumatori molto esigenti, con aspettative molto elevate circa la qualità del brand prescelto. Generalmente si distinguono due tipologie principali di consumatori; da una parte c’è **l’élite**, coloro che ricoprono da sempre una posizione privilegiata all’interno della società e dall’altra ci sono coloro che **aspirano ad elevarsi a tale posizione**. In base a questo, gli economisti individuano vari segmenti del lusso che variano dal più al meno accessibile. # Cosa si intende per beni di lusso Il termine “lusso” deriva dal latino “luce” e già la sua etimologia evoca qualcosa di lucente e di prezioso. Le caratteristiche di un bene di lusso sono facili da riconoscere: qualità eccellente, raffinatezza delle materie prime, estrema cura dei dettagli e così via. Si tratta di prodotti o servizi concepiti principalmente per veicolare **prestigio ed unicità**, valori che con il tempo non si sbiadiscono ma, al contrario, si rafforzano. # Luxury e Customer Experience: l’importanza dello Storytelling nella fase di decision-making Uno storytelling emozionale e sensazionale è indispensabile per veicolare i valori del marchio, che rispecchiano e diventano i valori del consumatore stesso. **Ideologia, simbolo, cultura; il brand deve impersonare tutti questi valori**, diventando a tutti gli effetti un canone di riferimento. Il cliente vuole omologarsi al modello di lusso ed è proprio questa aspirazione a motivarlo all’acquisto. Con le loro strategie comunicative le aziende devono rafforzare la conoscenza del marchio trasformando i consumatori in attenti conoscitori e promotori del prodotto aziendale. # Omnicanalità e multilocalizzazione I brand del lusso hanno negozi ovunque ed investono in strategie di marketing specifiche per ogni canale di comunicazione. La strategia del **pop-up store o temporary store** è molto efficace: consente di testare la ricettività di un prodotto e la notorietà di un marchio in una zona nuova, sfruttando il sentimento di urgenza che spontaneamente si viene a creare nei consumatori. In questo modo si può capillarizzare il prodotto, mantenendo l’alone di irraggiungibilità indispensabile per il settore, senza cioè rischiare che diventi scontato, perché alla portata di tutti, e quindi meno affascinante. La capillarità va costruita su tutti i canali, specialmente su quelli online. La diffusione della filosofia del brand nel caso dei beni di lusso è solitamente demandata agli influencer che per primi sono clienti dell’azienda. # L’approccio dello staff di vendita Per garantire un’esperienza di acquisto indimenticabile è necessario conoscere da vicino quelle che sono le aspettative del cliente e quindi, nello specifico, il cliente stesso. Questo arduo compito spetta allo staff di vendita il quale, in tale prospettiva, dev’essere capace di accedere ad **informazioni sempre aggiornate in tempo reale e deve rispettare le procedure aziendali**, i modi di comunicare tipici del brand, la linearità e la coerenza con i valori del marchio. # Complaint Management – il fattore che fa la differenza Indirizzare il processo di vendita verso i bisogni del cliente è una vera sfida, ma ancora più sfidante è la Customer Retention, vale a dire la capacità di trattenere i clienti nel tempo. Uno dei reparti più insoliti il cui operato favorisce la Customer Retention è il servizio clienti. Nel settore Luxury *l’after – sale* diventa una fase cruciale, di sicuro più delicata della fase di *pre -sale*. Si tratta di offrire al cliente un’esperienza positiva anche in momenti che possono essere vissuti con frustrazione, per esempio quando si riscontra una qualsivoglia insoddisfazione circa l’acquisto effettuato. **Una gestione strategica di queste situazioni, può incrementare fortemente la fidelizzazione del cliente e le probabilità che effettui nuovi acquisti in futuro**.   [Visualizza articolo completo](https://www.radar-academy.com/news/customer-engagement-le-dinamiche-nel-settore-dei-beni-di-lusso) ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "Alessia De Luca" }, "dateModified" : "2026-01-28T15:30:54.255Z", "datePublished" : "2022-08-08T17:48:00Z", "headline" : "Customer Engagement, le dinamiche nel settore dei beni di lusso", "image" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 512, "url" : "https://6632887.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/6632887/News/luxury.jpg", "width" : 768 }, "mainEntityOfPage" : "https://www.radar-academy.com/news/customer-engagement-le-dinamiche-nel-settore-dei-beni-di-lusso", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 60, "url" : "/hs/hsstatic/content_shared_assets/static-1.4092/img/default-amp-logo.png", "width" : 60 }, "name" : "Blog" } } ```